Первая практическая конференция «Анализ & Управление в ИТ-проектах» от INFOSTART EVENT
Первая практическая конференция «Анализ & Управление в ИТ-проектах» от INFOSTART EVENT
ЧИТАТЬ
Для работы 2500 пользователей в 9 часовых поясах организована территориально-распределенная служба поддержки на базе "1С:Управление производственным предприятием":
- единая точка входа для приема обращений;
- разработан регламент обработки заявок пользователей;
- проведено обучение пользователей по работе в информсистеме;
- обеспечена высокая экономическая эффективность работы по сравнению с командами поддержки по другим блокам
Официальный отзыв о внедрении 1С:УПП в крупном производственном предприятии
В самом крупном производственном обществе Интер РАО – ОА «Интер РАО – Электрогенерация» (Интер РАО ЭГ, http://www.interrao.ru/) большой командой ООО «Кодерлайн» был внедрен масштабный и значимый проект по организации поддержки автоматизированной системы бюджетного управления. В ходе выполнения поставленных задач хорошо зарекомендовал очно-удаленный вариант работы, позволивший не только показать уровень компетенции специалистов-внедренцев, но и сэкономить средства Заказчика. О том, как проводилось внедрение, рассказывает руководитель проекта со стороны Интер РАО ЭГ Владислав КОНОВАЛОВ:
– В начале 2014 года в Интер РАО ЭГ была начата опытно-промышленная эксплуатация (ОПЭ) автоматизированной системы бюджетного управления. К маю того же года все запланированные мероприятия ОПЭ были выполнены и возникла потребность в регулярной поддержке пользователей автоматизированной системы, которая имела ряд особенности.
Прежде всего это 14-ти часовой период поддержки, так как Интер РАО ЭГ – это холдинг с географически распределенной филиальной структурой. Время работы «восточных» филиалов начинается на семь часов раньше, а «западных» заканчивается на один час позже рабочего дня по московскому времени. При этом у автоматизированной системы бюджетного управления холдинга более двух тысяч пользователей, и большую часть из них составляют руководители и специалисты производственных (не «экономических») подразделений. Помимо технических вопросов «что и как отразить в системе», пользователям требовались консультации на тему организации бюджетного процесса в филиалах, разъяснения правил бюджетного управления, решение вопросов зон ответственности за те или иные действия. Жесткие и достаточно сжатые сроки предоставления отчетности, согласования бюджетов на новый период и выполнения прочих регламентных процедур бюджетного управления приводили к возникновению вала обращений пользователей. В периоды «пиковой нагрузки» количество таких обращений превышало 200 единиц в день.
Организация поддержки в варианте постоянного присутствия на площадке в г. Москва нужного количества персонала была невозможна в ввиду ограниченного бюджета. Поэтому передо мной, как руководителем проекта со стороны Заказчика, встал вопрос о выводе на поддержку «смешанной», дистанционно-очной команды, совокупная стоимость которой была бы существенно ниже, чем стоимость такого же ресурса в Москве. Также необходимо было решить задачу кратковременного и быстрого увеличения количества ресурса в периоды «пиковой нагрузки».
Задача организации такой «особенной» поддержки была озвучена мною руководству компании «Кодерлайн», и решена в самые кратчайшие сроки.
Можно писать много банальных вещей о профессионализме, опыте, ответственности за результат и т.д. предоставленного компанией «Кодерлайн» ресурса – все это есть на самом деле, но для наглядности лучше подробно распишу только один аспект нашего сотрудничества, а именно – порядок организации смешанной службы поддержки.
На первом этапе мы пошли обычным путем: часть ресурса «Кодерлайн» вывели на площадку в Москве и смешали с ресурсом других подрядчиков; часть – подключили дистанционно. Такая работа оказалась недостаточно эффективна и тогда мы выстроили процесс другим образом. Каждые две недели из удаленного подразделения «Кодерлайн» в Москву командировались два человека, которые получали необходимые знания автоматизированной системы и выстраивали коммуникации с пользователями и командой поддержки в Москве. По возвращению в удаленное подразделение они выступали источниками знаний о системе, коммуникаторами с пользователями и организаторами взаимодействия с командой поддержки в Москве. На следующие две недели командировались два других специалиста удаленного подразделения «Кодерлайн».
Принятый подход позволил очень быстро поднять качество поддержки и обеспечил большой объем обработки обращений пользователей именно удаленным подразделением. А это, кроме прочего, привело к экономии затрат на поддержку и позволило удержаться в рамках выделенных бюджетов.
Ввиду эффективности подхода, он был использован мной на другом проекте, где также позволил достигнуть нужного результата. Но это уже другая история.
Хочу поблагодарить компанию «Кодерлайн» за сотрудничество и сказать, что при возникновении подходящей задачи буду вновь обращаться к ее руководству.
03.05.2023
Первая практическая конференция «Анализ & Управление в ИТ-проектах» от INFOSTART EVENT
ЧИТАТЬ
25.04.2023
Конференция «Решения 1С для цифровизации бизнеса» в Казани
ЧИТАТЬ
30.03.2023
Конференция «Решения 1С для цифровизации бизнеса»
ЧИТАТЬ